Un llamado inesperado que dos años después se transformaría en una de las mayores innovaciones del Hospital Padre Hurtado

En septiembre de 2018 leí un correo del director del Hospital Padre Hurtado de Santiago de Chile. Hernán, así se llamaba, tenía una visión clara: cambiar la experiencia de los usuarios de la salud pública en el país.

El hospital había decidido atender a todos sus pacientes ambulatorios con el modelo del Aeropuerto de Madrid: cada paciente, desde su entrada al recinto, iba a saber qué hacer en todo momento, guiado por pantallas, tótems y vouchers de atención. Y quería que lo hiciéramos nosotros.

El equipo de gestión y clínico ya tenía todo listo. Habían diseñado cómo serían los procesos y hasta habían decidido cambiar la infraestructura del hospital; sólo necesitaban un par de cabezas digitales que lo echaran a andar. La tarea no era fácil. Teníamos la presión de poder hacer todo 100% entendible y fácil de entender - para un público que en su mayoría eran adulto mayor de las comunas de San Ramón, La Pintana y la Granja.

En la mente del equipo de Hernán estaban todos los flujos clarísimos, pero teníamos que traducirlos a reglas de negocio para poder diseñar cada uno de los viajes del paciente con todas sus posibilidades: si el paciente requiere pasar a recaudar o no acorde a su previsión, si tiene que tomarse signos vitales porque va a una hora de Cardiología, si debe tomar un examen de rayo antes de la consulta para ir a traumatología, si se atiende en consulta de especialidad o solo un procedimiento, si llega atrasado a la consulta, si, etc., etc., etc.

En fin, el resultado de todos esos flujos de pacientes fue un Bizagi gigante, que después de cuatro reuniones en el segundo piso del hospital logramos memorizar el flujo completo. De ahí, lo que vino fueron 5 meses de desarrollo y arquitectura, todo en Node.js + React.js (nuestro stack de tecnologías) para abrirnos las puertas a la esperada marcha blanca.

Como suele ocurrir, la marcha blanca no fue nada de simple, pero resultó lo esperado, quien la lideró fue el Jefe del Hospital y logró congregar a todos los involucrados. Así es como en dos meses consiguieron capacitar a todos los ejecutivos de atención a público, a todos los médicos y profesionales de salud, subir al carro a los más aversos al cambio y hacer que los cerca de 2.000 pacientes que se atienden a diario en el hospital fueran parte de esta innovación. Esto ocurrió en verdad, ocurrió en Chile y nosotros fuimos parte de ese proceso.

Hace tres semanas, año y medio después del correo original, recibí un llamado de Hernán y casi me caigo de espalda. Me contó que con este sistema el hospital había aumentado en un 48% su recaudación anual. No sólo se pagó la inversión que hicieron con nosotros, ¡estaban generando fondos propios para mejorar la atención de sus pacientes!

Hernán tuvo la visión de llevar el modelo de uno de los principales aeropuertos de Europa a un Hospital de Santiago. Lo hizo con ganas, con fuerza y atreviéndose a confiar en nosotros. En menos de dos años esa visión se transformó en un 48% de recaudación anual extra para su Hospital y hoy figura en nuestra lista de éxitos como Keirón.

Martín Cruz Infante
Gerente General Keirón